GB/T27922商品售后服務(wù)認(rèn)證介紹：

　　《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922-2011）標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評(píng)出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度（星級(jí)）。它是評(píng)分制的認(rèn)證，是按評(píng)價(jià)的分值來衡量服務(wù)能力的高低，達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)；達(dá)到80分（含80分）以上，三星級(jí)售后服務(wù)；達(dá)到90分（含90分）以上，四星級(jí)售后服務(wù)；達(dá)到95分（含95分）以上，五星級(jí)售后服務(wù)。

　　一、企業(yè)建立和完善售后服務(wù)體系之間的關(guān)系：

　　售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業(yè)對(duì)客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。現(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)系營(yíng)銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強(qiáng)客戶接觸、對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。

　　二、售后服務(wù)體系的作用與特性：

　　1、售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器。

　　2、售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線。

　　3、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。

　　4、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。

　　5、售后服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。

　　所以企業(yè)自主建立獨(dú)立的售后服務(wù)體系是大勢(shì)所趨。

　　三、售后服務(wù)體系的應(yīng)用：

　　1、售后服務(wù)本身可以產(chǎn)品化，可以明碼標(biāo)價(jià)的和客戶溝通，把原本簡(jiǎn)單的服務(wù)變成可以量化的產(chǎn)品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化；

　　2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個(gè)體自主經(jīng)營(yíng)。

　　四、售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)條件：

　　1、售后服務(wù)需要公司相關(guān)機(jī)制保證，規(guī)劃相應(yīng)資源投入，應(yīng)列入成本預(yù)算；

　　2、需要階段性提升售后服務(wù)能力，需制定相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制以及相關(guān)資料，以公司為主導(dǎo)輔助各個(gè)分點(diǎn)服務(wù)水平提高，使其綜合服務(wù)能力提高；

　　3、建立在銷售策略以及方向?qū)Φ鹊幕A(chǔ)之上。

　　五、售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)要點(diǎn)：

　　1、告知：在產(chǎn)品說明書的編輯過程中加入產(chǎn)品設(shè)計(jì)及服務(wù)的理念，對(duì)最終客戶直接闡述；

　　2、網(wǎng)上在線實(shí)時(shí)服務(wù)：建立完備的服務(wù)性網(wǎng)站，提供相應(yīng)的終端遠(yuǎn)程服務(wù),包括售后服務(wù)維修操作手冊(cè)（提供下載），常見問題解答（在線）；

　　3、聲訊服務(wù)；

　　4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；

　　5、反應(yīng)速度以及服務(wù)效率。

　　六、獲得商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證的好處：

　　1、權(quán)威認(rèn)證，通過認(rèn)證的企業(yè)，證明其在國內(nèi)全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。

　　2、大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。

　　3、消費(fèi)者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識(shí)“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購。

　　4、企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

　　5、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。

　　七、認(rèn)證的流程：

　　（1）企業(yè)向我司提出申請(qǐng)，提交申請(qǐng)表和相應(yīng)資料。

　?。?）中心市場(chǎng)信息部審查材料，通過申請(qǐng)則與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同。

　　（3）評(píng)審部審查企業(yè)的服務(wù)體系文件。

　?。?）派遣評(píng)審員到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審和評(píng)分。

　　（5）經(jīng)評(píng)審委員會(huì)最后審查通過，頒發(fā)相應(yīng)星級(jí)的服務(wù)認(rèn)證證書。