GB/T27922商品售后服務認證介紹：

　　《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）標準是一個評價性質(zhì)的標準，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。

　　一、企業(yè)建立和完善售后服務體系之間的關(guān)系：

　　售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式的服務的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。現(xiàn)代理念下的售后服務不僅包括產(chǎn)品運送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調(diào)查、信息反饋等。

　　二、售后服務體系的作用與特性：

　　1、售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。

　　2、售后服務是保護消費者權(quán)益的最后防線。

　　3、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。

　　4、售后服務是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。

　　5、售后服務是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。

　　所以企業(yè)自主建立獨立的售后服務體系是大勢所趨。

　　三、售后服務體系的應用：

　　1、售后服務本身可以產(chǎn)品化，可以明碼標價的和客戶溝通，把原本簡單的服務變成可以量化的產(chǎn)品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化；

　　2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個體自主經(jīng)營。

　　四、售后服務體系的基礎(chǔ)條件：

　　1、售后服務需要公司相關(guān)機制保證，規(guī)劃相應資源投入，應列入成本預算；

　　2、需要階段性提升售后服務能力，需制定相應的培訓機制以及相關(guān)資料，以公司為主導輔助各個分點服務水平提高，使其綜合服務能力提高；

　　3、建立在銷售策略以及方向?qū)Φ鹊幕A(chǔ)之上。

　　五、售后服務體系的基礎(chǔ)要點：

　　1、告知：在產(chǎn)品說明書的編輯過程中加入產(chǎn)品設(shè)計及服務的理念，對最終客戶直接闡述；

　　2、網(wǎng)上在線實時服務：建立完備的服務性網(wǎng)站，提供相應的終端遠程服務,包括售后服務維修操作手冊（提供下載），常見問題解答（在線）；

　　3、聲訊服務；

　　4、現(xiàn)場服務；

　　5、反應速度以及服務效率。

　　六、獲得商品售后服務評價體系認證的好處：

　　1、權(quán)威認證，通過認證的企業(yè)，證明其在國內(nèi)全行業(yè)范圍的服務領(lǐng)先性。

　　2、大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。

　　3、消費者認可，通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

　　4、企業(yè)服務達標，通過認證的企業(yè)服務能力達到要求標準，能強化服務管理水平及服務能力。

　　5、持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質(zhì)量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。

　　七、認證的流程：

　　（1）企業(yè)向我司提出申請，提交申請表和相應資料。

　?。?）中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業(yè)簽訂認證合同。

　?。?）評審部審查企業(yè)的服務體系文件。

　?。?）派遣評審員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分。

　?。?）經(jīng)評審委員會最后審查通過，頒發(fā)相應星級的服務認證證書。